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27/09/2013

Ieri sera ho tenuto una presentazione al Marketing Open Day Radio Delta 1 e, assieme a Enzo Galante e Sabrina Filippini, ho spiegato come a mio avviso si possono creare relazioni ed alleanze tra imprese. 

E' stata una sera davvero piacevole. Radio Delta 1 è una grande azienda. 

Il filmato di Simon Sinek, si può trovare qui: 



Slide allegate. 

Paolo Ruggeri
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17/02/2013

Ieri ho passato una giornata molto piacevole con la rete vendite di Radio Delta 1, la principale emittente radiofonica dell'Abruzzo e del Molise.

Abbiamo parlato di marketing e del fatto che, visto il calo del PIL che ormai affligge il nostro Paese da diversi anni (perso oltre il 7% del prodotto interno lordo dal 2007 al 2013), oggi un'azienda non può più permettersi di essere improvvisata sul marketing.

Cosa vuol dire "essere improvvisati" sul marketing?

a) Non sapere qual è la propria promessa del Brand e in che modo l'azienda aggiunge valore ai clienti
b) Non sapere qual è la propria Proposta di Valore Unico
c) Non aver alzato il volume della comunicazione, cioè non rendersi conto che, visto che il 60% degli Italiani ha ridotto le proprie spese, bisogna puntare a fare sviluppo ed acquisire clienti nuovi. Limitarsi a sperare nella ripresa senza comunicare su più canali possibili.
d) E poi l'errore più grave in assoluto: non fare sondaggi per capire le necessità dei propri clienti e le parole delle quali bisogna appropriarsi nel marketing.

Cosa succede alle aziende che si improvvisano nel marketing? La pura verità è che usciranno di scena. Il calo economico falcidierà il loro portafoglio clienti.

Un sentito ringraziamento ai colleghi Gianni Vacca e Simona Lodolo per diversi dei materiali utilizzati in questa presentazione.

Slide allegate

Paolo Ruggeri



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19/11/2012

Le puntate precedenti sono qui puntate precedenti

Ci eravamo lasciati nello studio legale di Bill dove un team di esperti (due avvocati, un venditore, e un consulente sui mutui), stavano cercando di impostare una strategia di vendita con me che fondamentalmente ero già chiuso ed ero andato a quell’incontro per vedere se era possibile farsi finanziare degli acquisti… Invece che far parlare il consulente dei mutui, la conversazione era stata monopolizzata da Bill, il capo dello studio legale, che cercava di “essere interessante”…

Bill mi stava spiegando tutto quello che io avrei dovuto fare per possedere ed affittare degli immobili negli Stati Uniti. Mi aveva spiegato che se morivo, i miei familiari avrebbero dovuto pagare la tassa di successione… Poi mi aveva accennato se volevo possedere degli immobili negli USA, sarebbe stato meglio che acquistassi ulteriore copertura assicurativa… Tutto questo mi stava annoiando in quanto non era il motivo per cui ero andato a quell’incontro. Inoltre costituiva un’offerta scentrata rispetto alla mia esigenza. Ma il meglio doveva ancora venire…

Ad un certo punto mi dice che dovrò pagare le tasse negli USA per gli affitti e io dico che proprio l’indomani avrei preso appuntamento con un contabile di una nota catena di commercialisti per farmi aiutare sulla cosa. Bill, ma lo stesso fa Giuseppe (l’agente immobiliare che stava cercando di vendermi delle case), si inalbera e mi dice che quel contabile non è la persona giusta, assolutamente no… E qui ormai penso che Giuseppe abbia deciso di farla finita con la sua vendita. Non solo non aveva capito che ero pronto a comprare e che doveva solo farmi vedere gli immobili giusti, non solo ha cercato di fare l’interessante invece che l’interessato mostrandomi “con quanti e quali bravi professionisti stia lavorando…” ma ora sta iniziando anche a criticare i miei fornitori…

Criticare i fornitori pre esistenti del cliente è una questione delicata in quanto a) non si sa come è il rapporto che il cliente ha con loro e, b) per certi versi si sta dicendo al cliente che lui non capisce niente e che si fa infinocchiare…

Capisco che Giuseppe sia mosso (o almeno lo spero) da un genuino desiderio di aiutarmi e quindi non vuole che io vada da un contabile inadeguato ma secondo me lo dovrebbe fare DOPO che mi ha acquisito come cliente e non prendere una posizione contraria alla mia, tra l’altro su un fattore secondario e a quel punto ininfluente, PRIMA che io fossi diventato un cliente. Inoltre, ancora una volta, Giuseppe si dimentica che io non sono a quell’incontro perché ho problemi con il contabile o con le tasse, ma che sono a quell’incontro perché voglio il finanziamento e una lista di immobili papabili per l’acquisto.

Ma non finisce qui. Giuseppe non capisce che la situazione gli sta sfuggendo di mano. Infatti Bill, l’avvocato, pensando di fare cosa gradita, si alza e va in un altro ufficio e si presenta con chi? Con un contabile suo amico... L’apoteosi dell’offerta scentrata!!! Sono andato per capire se mi potevano finanziare e per vedere quali immobili avevano per le mani che avrei potuto acquistare e mi ritrovo a sorbirmi la presentazione di vendita di uno studio di avvocati e ora anche di un contabile…

Nonostante io scambi il biglietto da visita con il contabile mi sento profondamente a disagio. Questo contabile, penso, che ha gli uffici in centro a Miami Beach, che mi è stato descritto come il più esperto del mondo, come la persona che segue anche le campagne dei politici, chissà quanto mi verrà a costare? E inizio a pensare questo anche degli avvocati che mi ha presentato Giuseppe:

“Accidenti – penso – qui ci sono un sacco di spese che non avevo preventivato: il contabile, l’assicurazione ombrello, le società cui intestare gli immobili, la consulenza degli avvocati… Ma non è che forse è sbagliato che io investa negli Stati Uniti?”.

Senza volerlo e mossi a fin di bene, Giuseppe e il suo team stanno demotivando all’acquisto un cliente che di base era già chiuso e avrebbe potuto comprare.

Sul finire, finalmente, il broker dei mutui mi fornisce la lista di tutte le cose che gli devo far avere per istruire una pratica di mutuo negli USA. Mi dice che finanzieremo le due proprietà che possiedo già al fine di farci dare il denaro per acquistarne una terza e una quarta. Grande strategia, allineata a quello che voglio e alla mia esigenza. Bene che si procede.

Esco, contento per la possibilità di mutuo, ma anche pensando che forse sono un coglione ad aver investito negli USA. Ci sarà poi tutto questo ritorno?

Giuseppe e il team avvocati-contabili hanno fatto un’offerta scentrata e quindi hanno fatto un passo indietro nella vendita demotivando l’acquirente che di base aveva già comprato. Se non è andata proprio malissimo è solo perché, sul finire, il broker dei mutui ha recuperato ma ora la trattativa sta uscendo di strada.

La morale di questa puntata:

a) Non dar mai torto al cliente e non parlar mai male della concorrenza. Questi sono errori da novellini, sfortunatamente sono proprio gli errori che fanno alcuni dei più bravi professionisti di Miami. Sicuri che non lo facciano anche i nostri uomini?
b) Quando in una trattativa parli troppo e ignori il cliente, finisci per fare un’offerta scentrata e, senza rendertene conto, fai il lavoro di stimolazione che porterà il cliente dalla concorrenza. Dopo l’incontro con Bill, infatti, non comprerò i servizi di Bill ma, come vedrete, il giorno dopo mi verrà l’idea di andare da un suo concorrente ad approfondire la questione…

La prossima puntata: Tanto rapporto e ogni tanto qualche vendita. 

Paolo Ruggeri

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14/11/2012

Questa è una storia vera, che sta accadendo in questi giorni: io cliente qualificato che sto cercando di comprare degli immobili negli USA e mi confronto con agenti immobiliari e brokers. La racconto perché insegna che spesso il problema non è la crisi, quanto gli errori maldestri che commettiamo tutti noi durante il processo di vendita. 

Le puntate precedenti si trovano qui: puntate precedenti 

La sera prima, nell’accomiatarmi dico a John: “John, dai cerchiamo di rendere produttivo questo incontro che abbiamo avuto, trovatemi degli immobili. Voi ne avete già qualcuno da mostrarmi?”.

Quello è un segnale di chiusura. Quando è il cliente a chiederti di dargli il prodotto o a insistere per andare avanti, non dovresti far altro che procedere con la chiusura. Quindi John o Giuseppe il giorno dopo dovrebbero presentarsi con una lista di immobili papabili e chiedermi di dare l’acconto.

Invece scopro il giorno dopo che vogliono presentarmi gli avvocati a cui si appoggiano…

L’incontro è alle 18:00 nell’ufficio di Giuseppe. Giuseppe arriva per tempo e con lui c’è il broker dei mutui. Il broker dei mutui è una persona cordiale e allegra (sorride spesso) ma è silenzioso. Come vedremo dopo è quello che meglio interpreta questa trattativa, infatti sta in silenzio. Capisce che il cliente è già chiuso e deve solo ascoltare.

Giuseppe invece parte a presentarmi gli avvocati (due), Bill e Ross, e loro cominciano a spiegarmi che negli USA nel caso venissi a mancare la tassa di successione è del 40%...

Poi continuano dicendomi che ci sono da pagare le tasse sul reddito che avrò dagli affitti ma, con la giusta impostazione societaria, potrei avere dei vantaggi…

Proseguono parlandomi del fatto che dovrei avere un’assicurazione “ombrello” che mi copra nel caso in cui i massimali delle assicurazioni che ho stipulato per gli immobili che già possiedo si rivelassero insufficienti e non costa molto, più o meno 1000 dollari all’anno...

Bill, che immagino sia il boss, sta cercando di essere interessante invece che essere interessato. Nella vendita bisogna essere interessati, vale a dire incuriositi da quello che è o fa il proprio cliente e fare tante domande. Zig Ziglar che delle vendite è un campione, sostiene che non si convincono gli altri parlando ma lo si fa ponendo delle domande.

Inoltre Bill, anche se non nascondo che diverse delle informazioni che mi fornisce sono interessanti e utili, sta cercando di vendermi il suo studio prima di aver costruito il rapporto personale. Nella prima puntata, avevamo detto che la prima cosa che un cliente compra è la persona. Poi una volta che ha comprato la persona, può comprare l’azienda (in questo caso lo studio legale) e solo in seguito comprerà il prodotto o il servizio. Mi trovo a quell’incontro perché ho “comprato” Giuseppe e John. Bill, nel momento in cui viene chiamato in una trattativa dove non conosce l’acquirente, la prima cosa che avrebbe dovuto fare sarebbe stato l’approccio:

“Lei di che cosa si occupa Mr. Ruggeri?”
“E che cosa fa qui negli Stati Uniti?”


O altre domande di quel tipo, tutte mirate a trovare degli agganci per costruire accordi e connettersi con il cliente sul piano umano. D’altronde era anche la cosa che aveva fatto John con me la sera prima: avevamo parlato dell’Italia, della Spagna, avevamo scherzato riguardo a Pizza Hut e alla colazione da Denny’ s.(due catene americane)

Ma il meglio deve ancora venire. Paradossalmente Giuseppe che è quello che ha avviato la trattativa e che, se vi ricordate, la sera prima avrebbe già potuto andare a concludere o a tastare la disponibilità del cliente a concludere, se ne sta in un angolo in silenzio ad ascoltare gli avvocati. Non dirige la trattativa, non fa parlare il broker dei mutui (che è la ragione principale per la quale sono andato a quell'incontro) ma lascia parlare gli avvocati e, ahimè, quando si fanno questi errori, arriva anche la sfortuna a perseguitarti.

Lo vedremo però nella prossima puntata: Non Dar Torto al Cliente/ Non parlare male dei suoi fornitori esistenti. 

La morale di questa terza puntata: 

a) Nella vendita cerca sempre di essere interessato, vale a dire incuriosito, piuttosto che cercare di essere interessante. 
b) Ricordati che prima di vendere quello che fai al cliente, devi costruire il rapporto personale. Se il cliente non ha comprato te, come persona, non comprerà il tuo prodotto o servizio. 

Si parla tanto di crisi ed è vero che c'è un calo dei consumi, ma in Florida quel giorno ero disposto a comprare. Le persone che erano con me invece, nonostante lavorassero per società leader, non erano pronte a vendere e a comprendere il loro cliente. 

I nostri venditori le fanno bene queste cose? 

Ti annuncio già che la prossima puntata sarà esilarante.

Paolo Ruggeri


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11/11/2012

La prima puntata della storia è qui: 50 sfumature di vendita prima puntata  

La mattina dopo mi squilla il cellulare. E’ Giuseppe che mi chiede di incontrarci la sera per un aperitivo. Ci sarà anche il suo boss che, a detta di Giuseppe, è esperto nei finanziamenti agli stranieri (altra cosa giusta: continua a spingere sull’esigenza del cliente).

Aperitivo a casa di Giuseppe, il suo boss, John, è un campione della vendita, invece che parlare di immobili, ride e scherza, parla dell’Italia, della Spagna, del cibo e punta unicamente a costruire il rapporto e la fiducia. John è lì per portarmi a pensare in grande. Mi dice: “Ma uno come te non dovrebbe limitarsi a comprare un altro immobile. Con il giusto sistema di finanziamenti, potremmo arrivare anche a possederne 7 o 8…. Mi sembra di capire che tu stia cercando di costruirti una pensione qui negli Stati Uniti… E’ ora il momento di investire, Paolo”. Lo fa in modo leggero ma d’impatto, usa il mio nome altra piccola sfumatura ma importante.

Giuseppe sta continuando a fare delle cose giuste: ha coinvolto nella trattativa un pezzo da 90 e ha costruito ancora il rapporto. Ora ha il cliente davvero in mano.

Ma qui commette un primo errore. Durante la trattativa affermo più di una volta che va bene che mi mettano in contatto con il broker ma che volevo sapere se avevano già degli immobili per le mani che potevano andare bene. Giuseppe e John ignorano la mia richiesta dicendomi che prima vorrebbero farmi conoscere l’avvocato che si occupa dei loro clienti (quando un cliente afferma per più di una volta un fattore all’interno di una trattativa, puoi star sicuro che per lui quel fattore è davvero importante).

Al fine di portare a termine con successo una trattativa di vendita dovremmo a) capire l’esigenza del cliente; b) posizionare il nostro prodotto o la nostra azienda come un vestito fatto su misura per l’esigenza del cliente. La nostra offerta, quindi, o la descrizione che diamo della nostra azienda dovrebbe combaciare esattamente con l’esigenza espressa o che abbiamo captato dal cliente.

Quando invece la nostra proposta al cliente va oltre, cioè contiene altri fattori che non sono quelli che desiderava il cliente, per esempio cose che il nostro prodotto o servizio fa ma che noi non riteniamo importanti, anche se solo a livello inconscio, il cliente inizia a demotivarsi e potrebbe anche pensare che la proposta che gli stiamo facendo costa troppo.

E’quello che succede anche a me. Non so per quale motivo ma John e Giuseppe cominciano a descrivere come lavorano in team con altri professionisti: un avvocato, un contabile che ti fa risparmiare sulle tasse, una squadra di persone che fa la manutenzione con lo standard italiano (e io penso tra me e me che chissà che cosa mi costerà rispetto ad usare quegli imbianchini guatemaltechi…). Loro lo fanno pensando di impressionarmi parlandomi bene della loro azienda o del loro team di lavoro, sta di fatto che invece rischiano di ottenere l’effetto contrario.

Non sanno che io ho già un avvocato di cui mi fido, ho una persona che si occupa per me delle manutenzioni e, diffido dei consulenti tutta immagine.

John e Giuseppe avrebbero fatto meglio a concentrarsi sull’esigenza del cliente che erano stati in grado di captare: trovare immobili a Miami Beach a un buon prezzo, da affittare e riuscire a finanziare almeno in parte il loro acquisto.

“Ok Paolo, senti, mentre noi lavoriamo assieme all’uomo dei mutui per trovare i finanziamenti, ci sarebbero alcuni immobili a Miami Beach che sarebbero proprio l’ideale per l’affitto. Quali sono le tue risorse finanziarie adesso?”

Una domanda forse un po’ diretta ma se il cliente ha trovato il tempo a Miami di venire ad incontrarti a casa in mezzo ad un viaggio di lavoro, forse un po’ di interesse ci sarà, no?

Giuseppe si salva comunque in calcio d’angolo in quanto organizza lì per lì per la sera successiva l’incontro con il broker dei mutui che finanzia i non residenti negli USA.

Nell’accomiatarci dico a John: “John, dai cerchiamo di rendere produttivo questo incontro che abbiamo avuto, trovatemi degli immobili.”

Nonostante abbiano fatto qualche errore qui e là nella trattativa (aver esagerato nella descrizione di caratteristiche del prodotto che non interessano al cliente), Giuseppe e John si trovano ora per le mani un “segnale di chiusura”.

Sapranno capirlo e sfruttarlo? O continueranno imperterriti per la loro strada? La risposta nella prossima puntata: Interessato rispetto ad Interessante.

I tuoi venditori identificano l'esigenza del cliente prima di fare la loro proposta o descrivono, come hanno fatto Giuseppe e John, tutti i punti forti del loro prodotto finendo per demotivare il cliente all'acquisto?

Paolo Ruggeri

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09/11/2012

Questa storia è ambientata negli Stati Uniti d’America ma potrebbe essere avvenuta in qualsiasi paese del mondo. Ci sono vari protagonisti e sono tutti alla ricerca di fare delle vendite o dei clienti: un agente immobiliare, il suo boss, due studi di avvocati, tre contabili (commercialisti) e, man mano,se ne aggiungeranno altri. La scrivo perché insegna che, a prescindere dalle condizioni di mercato, puoi fare delle cose giuste (cioè che ti avvantaggiano e ti fanno fare delle vendite) e ci sono anche cose che fai, a volte inconsapevolmente, che i clienti te li allontanano.

Oggi si parla di una storia vera: io cliente qualificato che sta investendo nel settore immobiliare degli Stati Uniti e che vuole investire ancora facendo altri acquisti. A parte il mio, i nomi di tutti i protagonisti sono stati resi fittizi.

PRIMA PUNTATA: CAPIRE LE ESIGENZE DEL CLIENTE

Mi piace il mercato immobiliare americano e, anche se ho già una persona che mi segue, penso di poter essere un buon cliente per qualsiasi agente che abbia proprietà da proporre (cosa molto facile perché negli USA tutte le proprietà in vendita da qualsiasi agente sono listate su un sistema informatico condiviso che si chiama MLS. Ogni agente quindi se ha il cliente adeguato può proporre le proprietà di tutti e farà poi a metà sulla provvigione con l’agente che ha in carico l a proprietà).

Sull’aereo per Miami, sono capitato seduto vicino ad un italiano che, guarda un po’, fa l’agente immobiliare proprio a Miami. Giuseppe è una bella persona, simpatica e estroversa. Dopo un po’ di conversazione sul business, sull’Italia (l’approccio), viene a sapere che io sto andando negli Stati Uniti proprio per perfezionare l’acquisto di un immobile. Non solo, gli spiego in modo molto candido che la mia strategia è quella di continuare gli acquisti. Giuseppe, non fa l’errore di cominciare a descrivere quello che fa lui o la sua azienda ma mi ascolta. Ad un certo punto intercetta la mia necessità:

“Devo posporre l’acquisto dei prossimi immobili perché è difficile trovare una banca USA che finanzi le persone che non risiedono in modo stabile negli Stati Uniti…”

“Ma guarda che io conosco un broker che finanzia gli stranieri – interviene Giuseppe – basta che siano in grado di versare cash il 35% del prezzo dell’immobile…”.

Giuseppe finora si è comportato da vero maestro: ha intercettato un cliente in volo, ha creato un bel rapporto e soprattutto ha compreso l’esigenza del cliente prima di fare la sua mossa.

Da lì la strada per Giuseppe è in discesa: scambia i biglietti da visita, prende il mio numero di telefono, si annota le mie necessità in termini di immobili (dimensioni, prezzo, località, spese condominiali, ecc) ed organizza un incontro di massima per presentarmi il broker.

Che cosa ha fatto giusto Giuseppe: ha creato feeling e rapporto essendo estroverso, interessato e evitando di parlare subito del prodotto. Inoltre ha intercettato un’esigenza del cliente che è la leva che ti permette di posizionare il tuo prodotto o servizio come un servizio che di fatto è proprio quello che fa la differenza per il cliente.

Prima di scendere dall’aereo mi dice: “L’agente immobiliare che ti ha seguito qui a Miami è proprio in gamba. Ovviamente lavorando per una piccola azienda non si può permettere di avere tutte le connessioni che abbiamo noi che siamo la prima agenzia immobiliare americana… Dai sentiamoci così una sera ci vediamo a South Beach…”.

Che cosa avrebbe dovuto fare a questo punto Giuseppe per procedere con la trattativa?

La risposta è nella prossima puntata Non esagerare con le caratteristiche del prodotto

E tu avresti fatto qualcosa di diverso rispetto a quello che ha fatto Giuseppe? 

Rimani sintonizzato

SECONDA PUNTATA

La mattina dopo mi squilla il cellulare. E’ Giuseppe che mi chiede di incontrarci la sera per un aperitivo. Ci sarà anche il suo boss che, a detta di Giuseppe, è esperto nei finanziamenti agli stranieri (altra cosa giusta: continua a spingere sull’esigenza del cliente).

Aperitivo a casa di Giuseppe, il suo boss, John, è un campione della vendita, invece che parlare di immobili, ride e scherza, parla dell’Italia, della Spagna, del cibo e punta unicamente a costruire il rapporto e la fiducia. John è lì per portarmi a pensare in grande. Mi dice: “Ma uno come te non dovrebbe limitarsi a comprare un altro immobile. Con il giusto sistema di finanziamenti, potremmo arrivare anche a possederne 7 o 8…. Mi sembra di capire che tu stia cercando di costruirti una pensione qui negli Stati Uniti… E’ ora il momento di investire, Paolo”. Lo fa in modo leggero ma d’impatto, usa il mio nome altra piccola sfumatura ma importante.

Giuseppe sta continuando a fare delle cose giuste: ha coinvolto nella trattativa un pezzo da 90 e ha costruito ancora il rapporto. Ora ha il cliente davvero in mano.

Ma qui commette un primo errore. Durante la trattativa affermo più di una volta che va bene che mi mettano in contatto con il broker ma che volevo sapere se avevano già degli immobili per le mani che potevano andare bene. Giuseppe e John ignorano la mia richiesta dicendomi che prima vorrebbero farmi conoscere l’avvocato che si occupa dei loro clienti (quando un cliente afferma per più di una volta un fattore all’interno di una trattativa, puoi star sicuro che per lui quel fattore è davvero importante).

Al fine di portare a termine con successo una trattativa di vendita dovremmo a) capire l’esigenza del cliente; b) posizionare il nostro prodotto o la nostra azienda come un vestito fatto su misura per l’esigenza del cliente. La nostra offerta, quindi, o la descrizione che diamo della nostra azienda dovrebbe combaciare esattamente con l’esigenza espressa o che abbiamo captato dal cliente.

Quando invece la nostra proposta al cliente va oltre, cioè contiene altri fattori che non sono quelli che desiderava il cliente, per esempio cose che il nostro prodotto o servizio fa ma che noi non riteniamo importanti, anche se solo a livello inconscio, il cliente inizia a demotivarsi e potrebbe anche pensare che la proposta che gli stiamo facendo costa troppo.

E’quello che succede anche a me. Non so per quale motivo ma John e Giuseppe cominciano a descrivere come lavorano in team con altri professionisti: un avvocato, un contabile che ti fa risparmiare sulle tasse, una squadra di persone che fa la manutenzione con lo standard italiano (e io penso tra me e me che chissà che cosa mi costerà rispetto ad usare quegli imbianchini guatemaltechi…). Loro lo fanno pensando di impressionarmi parlandomi bene della loro azienda o del loro team di lavoro, sta di fatto che invece rischiano di ottenere l’effetto contrario.

Non sanno che io ho già un avvocato di cui mi fido, ho una persona che si occupa per me delle manutenzioni e, diffido dei consulenti tutta immagine.

John e Giuseppe avrebbero fatto meglio a concentrarsi sull’esigenza del cliente che erano stati in grado di captare: trovare immobili a Miami Beach a un buon prezzo, da affittare e riuscire a finanziare almeno in parte il loro acquisto.

“Ok Paolo, senti, mentre noi lavoriamo assieme all’uomo dei mutui per trovare i finanziamenti, ci sarebbero alcuni immobili a Miami Beach che sarebbero proprio l’ideale per l’affitto. Quali sono le tue risorse finanziarie adesso?”

Una domanda forse un po’ diretta ma se il cliente ha trovato il tempo a Miami di venire ad incontrarti a casa in mezzo ad un viaggio di lavoro, forse un po’ di interesse ci sarà, no?

Giuseppe si salva comunque in calcio d’angolo in quanto organizza lì per lì per la sera successiva l’incontro con il broker dei mutui che finanzia i non residenti negli USA.

Nell’accomiatarci dico a John: “John, dai cerchiamo di rendere produttivo questo incontro che abbiamo avuto, trovatemi degli immobili.”

Nonostante abbiano fatto qualche errore qui e là nella trattativa (aver esagerato nella descrizione di caratteristiche del prodotto che non interessano al cliente), Giuseppe e John si trovano ora per le mani un “segnale di chiusura”.

Sapranno capirlo e sfruttarlo? O continueranno imperterriti per la loro strada? La risposta nella prossima puntata: Interessato rispetto ad Interessante.

I tuoi venditori identificano l'esigenza del cliente prima di fare la loro proposta o descrivono, come hanno fatto Giuseppe e John, tutti i punti forti del loro prodotto finendo per demotivare il cliente all'acquisto? 

TERZA PUNTATA: INTERESSATO-INTERESSANTE 

La sera prima, nell’accomiatarmi dico a John: “John, dai cerchiamo di rendere produttivo questo incontro che abbiamo avuto, trovatemi degli immobili. Voi ne avete già qualcuno da mostrarmi?”.

Quello è un segnale di chiusura. Quando è il cliente a chiederti di dargli il prodotto o a insistere per andare avanti, non dovresti far altro che procedere con la chiusura. Quindi John o Giuseppe il giorno dopo dovrebbero presentarsi con una lista di immobili papabili e chiedermi di dare l’acconto.

Invece scopro il giorno dopo che vogliono presentarmi gli avvocati a cui si appoggiano…

L’incontro è alle 18:00 nell’ufficio di Giuseppe. Giuseppe arriva per tempo e con lui c’è il broker dei mutui. Il broker dei mutui è una persona cordiale e allegra (sorride spesso) ma è silenzioso. Come vedremo dopo è quello che meglio interpreta questa trattativa, infatti sta in silenzio. Capisce che il cliente è già chiuso e deve solo ascoltare.

Giuseppe invece parte a presentarmi gli avvocati (due), Bill e Ross, e loro cominciano a spiegarmi che negli USA nel caso venissi a mancare la tassa di successione è del 40%...

Poi continuano dicendomi che ci sono da pagare le tasse sul reddito che avrò dagli affitti ma, con la giusta impostazione societaria, potrei avere dei vantaggi…

Proseguono parlandomi del fatto che dovrei avere un’assicurazione “ombrello” che mi copra nel caso in cui i massimali delle assicurazioni che ho stipulato per gli immobili che già possiedo si rivelassero insufficienti e non costa molto, più o meno 1000 dollari all’anno...

Bill, che immagino sia il boss, sta cercando di essere interessante invece che essere interessato. Nella vendita bisogna essere interessati, vale a dire incuriositi da quello che è o fa il proprio cliente e fare tante domande. Zig Ziglar che delle vendite è un campione, sostiene che non si convincono gli altri parlando ma lo si fa ponendo delle domande.

Inoltre Bill, anche se non nascondo che diverse delle informazioni che mi fornisce sono interessanti e utili, sta cercando di vendermi il suo studio prima di aver costruito il rapporto personale. Nella prima puntata, avevamo detto che la prima cosa che un cliente compra è la persona. Poi una volta che ha comprato la persona, può comprare l’azienda (in questo caso lo studio legale) e solo in seguito comprerà il prodotto o il servizio. Mi trovo a quell’incontro perché ho “comprato” Giuseppe e John. Bill, nel momento in cui viene chiamato in una trattativa dove non conosce l’acquirente, la prima cosa che avrebbe dovuto fare sarebbe stato l’approccio:

“Lei di che cosa si occupa Mr. Ruggeri?”
“E che cosa fa qui negli Stati Uniti?”

O altre domande di quel tipo, tutte mirate a trovare degli agganci per costruire accordi e connettersi con il cliente sul piano umano. D’altronde era anche la cosa che aveva fatto John con me la sera prima: avevamo parlato dell’Italia, della Spagna, avevamo scherzato riguardo a Pizza Hut e alla colazione da Denny’ s.(due catene americane)

Ma il meglio deve ancora venire. Paradossalmente Giuseppe che è quello che ha avviato la trattativa e che, se vi ricordate, la sera prima avrebbe già potuto andare a concludere o a tastare la disponibilità del cliente a concludere, se ne sta in un angolo in silenzio ad ascoltare gli avvocati. Non dirige la trattativa, non fa parlare il broker dei mutui (che è la ragione principale per la quale sono andato a quell'incontro) ma lascia parlare gli avvocati e, ahimè, quando si fanno questi errori, arriva anche la sfortuna a perseguitarti.

Lo vedremo però nella prossima puntata: Non Dar Torto al Cliente/ Non parlare male dei suoi fornitori esistenti.

La morale di questa terza puntata:

a) Nella vendita cerca sempre di essere interessato, vale a dire incuriosito, piuttosto che cercare di essere interessante.
b) Ricordati che prima di vendere quello che fai al cliente, devi costruire il rapporto personale. Se il cliente non ha comprato te, come persona, non comprerà il tuo prodotto o servizio.

Si parla tanto di crisi ed è vero che c'è un calo dei consumi, ma in Florida quel giorno ero disposto a comprare. Le persone che erano con me invece, nonostante lavorassero per società leader, non erano pronte a vendere e a comprendere il loro cliente.

I nostri venditori le fanno bene queste cose?

Ti annuncio già che la prossima puntata sarà esilarante.


QUARTA PUNTATA: NON DAR TORTO AL CLIENTE
Le puntate precedenti sono qui puntate precedenti

Ci eravamo lasciati nello studio legale di Bill dove un team di esperti (due avvocati, un venditore, e un consulente sui mutui), stavano cercando di impostare una strategia di vendita con me che fondamentalmente ero già chiuso ed ero andato a quell’incontro per vedere se era possibile farsi finanziare degli acquisti… Invece che far parlare il consulente dei mutui, la conversazione era stata monopolizzata da Bill, il capo dello studio legale, che cercava di “essere interessante”…

Bill mi stava spiegando tutto quello che io avrei dovuto fare per possedere ed affittare degli immobili negli Stati Uniti. Mi aveva spiegato che se morivo, i miei familiari avrebbero dovuto pagare la tassa di successione… Poi mi aveva accennato se volevo possedere degli immobili negli USA, sarebbe stato meglio che acquistassi ulteriore copertura assicurativa… Tutto questo mi stava annoiando in quanto non era il motivo per cui ero andato a quell’incontro. Inoltre costituiva un’offerta scentrata rispetto alla mia esigenza. Ma il meglio doveva ancora venire…

Ad un certo punto mi dice che dovrò pagare le tasse negli USA per gli affitti e io dico che proprio l’indomani avrei preso appuntamento con un contabile di una nota catena di commercialisti per farmi aiutare sulla cosa. Bill, ma lo stesso fa Giuseppe (l’agente immobiliare che stava cercando di vendermi delle case), si inalbera e mi dice che quel contabile non è la persona giusta, assolutamente no… E qui ormai penso che Giuseppe abbia deciso di farla finita con la sua vendita. Non solo non aveva capito che ero pronto a comprare e che doveva solo farmi vedere gli immobili giusti, non solo ha cercato di fare l’interessante invece che l’interessato mostrandomi “con quanti e quali bravi professionisti stia lavorando…” ma ora sta iniziando anche a criticare i miei fornitori…

Criticare i fornitori pre esistenti del cliente è una questione delicata in quanto a) non si sa come è il rapporto che il cliente ha con loro e, b) per certi versi si sta dicendo al cliente che lui non capisce niente e che si fa infinocchiare…

Capisco che Giuseppe sia mosso (o almeno lo spero) da un genuino desiderio di aiutarmi e quindi non vuole che io vada da un contabile inadeguato ma secondo me lo dovrebbe fare DOPO che mi ha acquisito come cliente e non prendere una posizione contraria alla mia, tra l’altro su un fattore secondario e a quel punto ininfluente, PRIMA che io fossi diventato un cliente. Inoltre, ancora una volta, Giuseppe si dimentica che io non sono a quell’incontro perché ho problemi con il contabile o con le tasse, ma che sono a quell’incontro perché voglio il finanziamento e una lista di immobili papabili per l’acquisto.

Ma non finisce qui. Giuseppe non capisce che la situazione gli sta sfuggendo di mano. Infatti Bill, l’avvocato, pensando di fare cosa gradita, si alza e va in un altro ufficio e si presenta con chi? Con un contabile suo amico... L’apoteosi dell’offerta scentrata!!! Sono andato per capire se mi potevano finanziare e per vedere quali immobili avevano per le mani che avrei potuto acquistare e mi ritrovo a sorbirmi la presentazione di vendita di uno studio di avvocati e ora anche di un contabile…

Nonostante io scambi il biglietto da visita con il contabile mi sento profondamente a disagio. Questo contabile, penso, che ha gli uffici in centro a Miami Beach, che mi è stato descritto come il più esperto del mondo, come la persona che segue anche le campagne dei politici, chissà quanto mi verrà a costare? E inizio a pensare questo anche degli avvocati che mi ha presentato Giuseppe:

“Accidenti – penso – qui ci sono un sacco di spese che non avevo preventivato: il contabile, l’assicurazione ombrello, le società cui intestare gli immobili, la consulenza degli avvocati… Ma non è che forse è sbagliato che io investa negli Stati Uniti?”.

Senza volerlo e mossi a fin di bene, Giuseppe e il suo team stanno demotivando all’acquisto un cliente che di base era già chiuso e avrebbe potuto comprare.

Sul finire, finalmente, il broker dei mutui mi fornisce la lista di tutte le cose che gli devo far avere per istruire una pratica di mutuo negli USA. Mi dice che finanzieremo le due proprietà che possiedo già al fine di farci dare il denaro per acquistarne una terza e una quarta. Grande strategia, allineata a quello che voglio e alla mia esigenza. Bene che si procede.

Esco, contento per la possibilità di mutuo, ma anche pensando che forse sono un coglione ad aver investito negli USA. Ci sarà poi tutto questo ritorno?

Giuseppe e il team avvocati-contabili hanno fatto un’offerta scentrata e quindi hanno fatto un passo indietro nella vendita demotivando l’acquirente che di base aveva già comprato. Se non è andata proprio malissimo è solo perché, sul finire, il broker dei mutui ha recuperato ma ora la trattativa sta uscendo di strada.

La morale di questa puntata:

a) Non dar mai torto al cliente e non parlar mai male della concorrenza. Questi sono errori da novellini, sfortunatamente sono proprio gli errori che fanno alcuni dei più bravi professionisti di Miami. Sicuri che non lo facciano anche i nostri uomini?
b) Quando in una trattativa parli troppo e ignori il cliente, finisci per fare un’offerta scentrata e, senza rendertene conto, fai il lavoro di stimolazione che porterà il cliente dalla concorrenza. Dopo l’incontro con Bill, infatti, non comprerò i servizi di Bill ma, come vedrete, il giorno dopo mi verrà l’idea di andare da un suo concorrente ad approfondire la questione…

La prossima puntata: Tanto rapporto e ogni tanto qualche vendita. 

Paolo Ruggeri

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09/08/2012

Nei rapporti con i clienti, che tu sia il titolare o un venditore dell'azienda, devi metterci la faccia e mantenere le promesse.

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27/06/2012

Definire la Mission all'interno dell'azienda da la possibilita' di avere piu' chiaro l'obiettivo che vogliamo raggiungere.


Estratto dal DVD "Dare valore ai clienti" di Marco Rocca, della collana "Top of the Year.Gli imprenditori parlano agli imprenditori". Consigli e azioni pratiche per ottenere ottimi risultati e guadagnare anche in tempi di crisi!
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22/06/2012

Ascolta, scopri e fai tuo il sogno del cliente!


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16/06/2012

A volte le notizie sulla crisi ci fanno dimenticare quanto è in nostro potere fare per fidelizzare i clienti o sviluppare nuovo business. 

Sono un correntista della Wells Fargo Bank negli USA. Stamattina, in Italia, ho ricevuto per corriere un plico con un po' di libretti assegni che negli USA sono personalizzati con il nome e l'indirizzo del correntista. Per mandarmeli avranno speso 25 dollari di corriere. Ebbene l'indirizzo che riportavano era sbagliato. 

Allora mi sono collegato al sito e ho scritto un'ora fa un messaggio spiegando il problema e chiedendo se dovessi spedire indietro i libretti assegni. La risposta dopo un'ora: 

Dear Paolo Ruggeri: 

Grazie per aver contattato la Wells Fargo. Mi chiamo Claudia, e sono io che oggi ho il piacere di assisterla. 

Ho ricevuto la sua mail riguardo al suo ordine di libretti assegni. Le chiedo scusa per il fatto che i blocchetti assegni che ha ricevuto non erano come li aveva richiesti. 

Ho ordinato a nostre spese dei nuovi libretti assegni per Lei. Perfavore distrugga i blocchetti assegni che ha ricevuto. 

La voglio ringraziare da parte di Wells Fargo per il fatto che lavora con noi. Siamo felici di averla come cliente e apprezziamo l'opportunità che ci sta dando di aiutarla.

Sincerely,
Claudia P
Wells Fargo Online Customer Service 

Penso che tra stampa dei nuovi assegni e spedizione spenderanno altri 50 dollari. Di fronte all'insoddisfazione di un cliente, la Wells Fargo si è assunta immediatamente tutte le sue responsabiità, ha risposto in 1 ora, non ha chiesto di vedere gli assegni sbagliati, non ha fatto domande, ha solo detto "Se sei insoddisfatto, è colpa nostra. Ti chiediamo scusa e ci facciamo immediatamente carico del problema. Senza fare domande. Grazie per il fatto che continui a sceglierci...". 

Questi sono gli Stati Uniti e questa è una delle ragioni per la quale sono la prima potenza economica del mondo. Il cliente ha sempre ragione. No questions asked.

Dobbiamo imparare. 

Paolo Ruggeri

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29/05/2012

Fai si' che il cliente senta qualcosa ad avrai la sua attenzione!


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26/05/2012

In allegato la presentazione tenuta da Stefano Zampieri di Casta Diva http://www.castadiva-parrucchieriverona.it alla MBS di Bologna circa l’importanza degli aspetti intangibili per aumentare i ritorni economici dell’azienda.

Stefano dirige un grande salone di acconciature a Verona e nel corso degli ultimi mesi è stato protagonista di una importante crescita. Durante la sua presentazione ci ha spiegato che oggi “saper fare bene il proprio lavoro” è dato per scontato e non porta necessariamente alla crescita. Per crescere, invece, serve avere forti mete, coinvolgere il team e soprattutto lavorare sugli atteggiamenti dei collaboratori di modo che contagino costantemente il cliente tramite il loro entusiasmo e la loro passione.

Il segreto alla fine è “interessarsi sinceramente alle persone” siano questi collaboratori o clienti.

Paolo Ruggeri 



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13/04/2012

Interesse per il cliente e "stato di grazia", la piu' completa attenzione su di lui


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29/03/2012

"Per me ogni incontro e' mettere un seme, lasciare un segno, non solo un'impressione posivita..."


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14/03/2012



Qual e' l'affare che facciamo fare al cliente?
 

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24/01/2012

Oggi ho partecipato ad una convention organizzata da Radio Delta 1, una delle emittenti radiofoniche leader in centro Italia. 

Grande riunione, ho incontrato un sacco di imprenditori desiderosi di mettersi in discussione e perseguire il cambiamento. In allegato la mia presentazione circa le strategie da mettere in atto e ciò che sta alla base dell'atteggiamento vincente. 

Paolo Ruggeri

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22/12/2011

Ecco la nuova infoletter creata da OSM per aiutare tutti gli imprenditori a far vincere le loro aziende grazie ad un corretto utilizzo del Marketing. 

Paolo Ruggeri

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14/10/2011

Uno dei segreti per costruire una grande impresa è avere collaboratori eccezionali. Lo staff marketing di OSM nè è un grande esempio ed ha infatti giocato una parte non indifferente nella rapida crescita della ns azienda. 

Oggi alla MBS di Roma ho partecipato ad una presentazione ECCEZIONALE di Simona Lodolo circa i sette peccati capitali del marketing: 

1) Non credere nel tuo prodotto 
2) Non sapere (quasi) nulla del cliente 
3) Presumere di sapere 
4) Rimanere vecchi dentro 
5) Mantenere basso il volume 
6) Non misurare 
7) Essere noiosamente standard. 

Per maggiori info sul marketing OSM www.giannivacca.it

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Paolo Ruggeri

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06/07/2011

Michaela Gariboldi, socia, formatrice e consulente Open Source Management, da anni mette a servizio dei clienti tutta la sua professionalità ed esperienza per aiutarli a crescere. 

In particolar modo, nel suo intervento al Top of the Year, "Vendere con vero Interesse per il Cliente" Michaela spiega come la vendita non si sostanzia più nel semplice chiedere, ma prima di tutto nel dare. 

Dietro il “dare” c’è sempre interesse. Vero interesse per il cliente e per ciò che egli crede, per le sue azioni e i suoi sogni. In questo modo, da venditori ci si trasforma in creatori di soluzioni, che offrono risultati, non prodotti.

Per ulteriori informazioni clicca qui

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06/07/2011

Marco Rocca, è titolare di Mottolino SpA, azienda che a Livigno gestisce rifugi, impianti di risalita e tutto ciò che contribuisce in maniera unica a dar vita ad una vacanza in vetta indimenticabile. Il suo scopo è far divertire la gente e per riuscirci, Marco ha sottolineato come i collaboratori siano una sua attenzione costante, così come i clienti sono al centro del suo reale impegno e vanno seguiti con cura e passione, fin nei dettagli e in tutte le fasi del loro utilizzo delle piste. 

Per ulteriori informazioni clicca qui

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