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07/12/2012

Ecco la risposta di un senatore a cui ho inviato il libro "L'Etica dell' eccellenza"
(non pubblichero' il nome per motivi di privacy)

Gentile dott. Ruggeri,
ho ricevuto il Suo libro "L'etica dell'eccellenza" e desidero ringraziarLa per due buoni motivi.
Il primo e' che l'argomento mi interessa molto e quindi leggero' volentieri le Sue riflessioni.
Il secondo e' che il fatto che Lei abbia deciso di inviare ai Senatori il libro significa che nutre ancora la speranza che questa classe politica sia ancora, almeno in parte, recuperabile. E con i tempi che corrono, per chi come me ci crede, e' un notevole incoraggiamento.
Grazie ancora dunque e con l'occasione voglia gradire i miei migliori auguri di Buone Feste.

Sen xxx
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05/12/2012

Un ringraziamento speciale all'amico,cliente e da poco collega, Patrizio Cappella della Autotrasporti Cappella per avere appoggiato l' iniziativa dell' invio de "L'etica dell'eccellenza" a tutti i politici. Grazie alla sua donazione, Patrizio ha " adottato" la provincia di Bergamo. A breve l'invio ai consiglieri bergamaschi
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01/12/2012

Natale si sta avvicinando? Hai gia' pensato ai regali?
Quest'anno non regalare il solito panettone!

Regala ai tuoi collaboratori,amici e parenti un libro che li aiuti
a raggiungere il successo nella vita!

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01/12/2012

Chi lavora a cavallo tra i due continenti mi aveva già spiegato questo fenomeno: quando cominci a lavorare con le HR (Human Resource, le Risorse Umane) americane, dopo un po' di tempo inizi ad avere qualche difficoltà ad interagire con le HR italiane. Non ci credevo, ma il fenomeno accade davvero. Questo non vuol dire che non si debba utilizzare la causatività, dedicarsi a far crescere le persone, ecc.

Tra i tanti motivi per i quali gli USA ci sono superiori sotto il piano economico, uno sicuramente risiede nelle risorse umane. Tre sono le caratteristiche nelle quali le Risorse Umane USA eccellono:

A) ESECUZIONE: Questa è la caratteristica a mio avviso più importante. Negli USA basta un incontro con un responsabile per indicare una nuova strada e lui parte, in completa autonomia. Se non conosce il lavoro, si va a cercare le informazioni. Dici una cosa ed è già fatta anche se richiede un drastico cambiamento di rotta. Sorprendente. Una volta che ha accettato il piano, il responsabile parte e lo fa davvero. Si trova le da solo persone che gli servono, indice riunioni con i suoi...insomma, va come un missile.

B) ORGANIZZAZIONE: Questa caratteristica già la conoscevo dai miei precedenti trascorsi USA. Tutto negli Stati Uniti è secondo procedure e protocolli. Non esiste l'improvvisazione. Questo per noi Italiani a volte è frustrante. Non capiamo perché a volte i nostri colleghi USA non siano disponibili ad "usare buon senso per gestire l'eccezione". Loro invece sanno bene che se costruisci un business attorno alle eccezioni tutto diventa più lento ed inefficace. Spesso sono stato sorpreso da collaboratori di aziende americane che mi dicevano: "Sì Paolo, ho capito tutto, ma perché non mi hai ancora dato la mia job description?". La creatività è importantissima, ma senza organizzazione, senza protocolli un'azienda non cresce.

C) CULTURA D'IMPRESA. Quando parlo con gli americani che sono stati al college (non ad Harvard, ma all'Università del Montana...) e raffronto quello che sanno loro managerialmente parlando con quello che sanno i laureati italiani, mi chiedo che cosa mai si insegni nelle nostre università... Non capisco perché nelle università italiane non insegnamo come negli Stati Uniti il lavoro, cioè: il customer service, la finanza, l'economia, la gestione delle risorse umane, le vendite, il marketing, l'innovazione. Perché? Perché tenere gli studenti per degli anni a scuola, se poi queste cose non gliele insegni??? L'ho scritto anche in tanti altri articoli: l'università italiana prepara le persone per un mondo che non esiste più.

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Con questo articolo non voglio assolutamente sminuire le HR italiane che sono eccezionali nella creatività, nella passione, nei rapporti umani e nell'interesse veritiero per la persona e meno che meno le persone che lavorano con me che in molti casi sono dei veri e propri talenti. 

Passione, creatività, interesse per il cliente sono cose eccezionali ma oggi per competere a livello globale non bastano più. A queste vanno affiancate:

a) Maggiore cultura dell'esecuzione
b) Manager che diventino più bravi nell'organizzazione e nelle procedure
c) Una Università che, tranne rare eccezioni, va ricostruita da zero

Uno dei problemi del nostro Paese è sicuramente quello che mentre soffriamo economicamente, continuiamo a preparare le nuove generazioni per un mondo che non esiste più. 

Le cose devono cambiare.  

Paolo Ruggeri


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29/11/2012

Patrizio Cappella, grande amico e titolare della Autotrasporti Cappella Bruno, ha tenuto un intervento durante un convegno, di seguito riporto uno spezzone del suo discorso.

Patrizio racconta come sia possibile superare e battere la crisi economica se ci si mette in discussione e cambiando le proprie idee. Patrizio lancia anche un messaggio importante: “Non permettete alla crisi di gestire le vostre aziende, cambiate le vostre idee fate azioni diverse per ottenere risultati diversi”.

Paolo Ruggeri
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29/11/2012

Oggi è venuto a mancare Zig Ziglar, un grande maestro.

Non ho mai avuto il piacere di incontrarlo di persona ma la sua frase “La logica fa pensare, sono le emozioni che fanno agire” ha impattato moltissimo la mia vita e, tramite me, quella di migliaia di altre persone.

Può un concetto fare la differenza per la vita di una persona? Nel mio caso, la risposta è decisamente sì.

Zig, io voglio ringraziarti dal profondo del mio cuore per quel semplice quanto potente concetto che sei riuscito a sviluppare ed insegnarmi.

Possa tu riposare in pace, sapendo che il tuo passaggio su questa terra ha cambiato in meglio non solo la mia vita, ma quella di tante altre persone cui ho cercato di trasferire questo tuo importante insegnamento.

Noi venditori di questo mondo, ti ringraziamo per tutto quello che sei stato capace di trasferirci. 

Paolo Ruggeri
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28/11/2012

Un imprenditore deve sapere che se in momenti di calo di fatturato si mette ad economizzare sul marketing e sulla pubblicita', la sua impresa finira' per ridurre ancor di piu' la sua sfera di influenza e, come conseguenza, anche i fatturati avranno un ulteriore calo.

Qual e' la ricetta per incrementare gli utili e vendere di piu' al giorno d'oggi?

Aumenta la quantita' e la qualita' delle comunicazioni. Chiedi al mercato cosa vuole. Molte Piccole e Medie Imprese presumono di sapere cosa vuole il loro cliente. Pensano di sapere quali sono le ragioni per cui sono stati scelti come fornitori o per le quali i clienti continuano a dare loro attenzione e denaro ma in realta' tutte queste cose spesso non le sanno, o pensano di saperle, ma poi non e' cosi'.

Perche' una campagna di comunicazione abbia veramente successo e' fondamentale sapere cosa dire. Troppe aziende commettono il grande errore di scommettere. Ma senza sapere se cio' che comunichiamo interessa davvero il nostro cliente qualsiasi investimento rischia di essere vano e di non portare ai risultati atteso.

Tratto da "Piccole e medie imprese che battono la crisi"

Paolo Ruggeri
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26/11/2012

Prosegue il viaggio insieme a Roberto Gorini tra etica ed affari.

In questa puntata ci chiediamo: qual e' la soluzione per battere la crisi?

Su cosa dovremmo investire? Sul mattone? Sull'oro? Sui bund tedeschi?

No. Ricorda che la soluzione e' sempre dentro di te e che la crescita di un' azienda passa dalla crescita personale delle persone al suo interno e del leader in primis. Se hai dei soldi da parte investili sulla tua formazione. Prenditi un anno e vai ad Harvard. E' provato che un investimento in formazione da ritorni economici molto piu' elevati di qualsiasi obbligazione o titolo di stato...

SE VUOI CHE LE COSE CAMBINO PER PRIMA COSA DEVI CAMBIARE TU!

Esci dalla tua zona di comfort e occupati delle aree in cui solo tu puoi fare la differenza, per te stesso e per la tua attivita' economica. Non ti far distrarre dalla comunicazione di massa. Dalle notizie negative dei telegiornali. La crisi esiste e il mercato e' in calo ma non lasciare che sia il mercato a guidare la tua azienda. Tu hai il potere di cambiare le cose.

E se vuoi cambiare il mondo prenditi l'impegno di aiutare le persone al tuo fianco e creare intorno a loro un ambiente migliore. Puoi girare dei video di economia per sensibilizzare le persone e spiegare le dinamiche della finanza oppure puoi spedire un libro ai politici per illustrare l'importanza dell'etica ( CLICCA QUI PER SAPERE DI PIU' SULLA MIA INIZIATIVA ).

Nel tuo piccolo fai qualcosa di grande. Qualcosa che possa cambiare il mondo.

Paolo Ruggeri
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24/11/2012

Come promesso...dopo i senatori, inviata "l'etica dell'eccellenza anche a tutti i deputati

Ma il progetto non finisce qui...perche' dopo senatori e deputati sara' il turno dei consiglieri regionali e di quelli provinciali.

Anche tu puoi aiutarmi in questa iniziativa “adottando” una provincia o una regione (invieremo a tutti i politici della provincia/regione una lettera a tuo nome con una copia de L’Etica dell’Eccellenza) oppure aiutandoci a sensibilizzare gli amministratori pubblici che conosci riguardo alla campagna.

Solo una nazione amministrata da politici con un alto livello etico personale puo' sperare in un futuro brillante per i propri figli.

Sostienimi in questo grande progetto. Scrivi a info@paoloruggeri.it per scoprire come.

Paolo Ruggeri
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23/11/2012

Continua il viaggio tra etica ed affari insieme all' amico Roberto Gorini, amministratore delegato di Open Source Management

Di cosa parliamo in questa puntata?

Non giocare con le regole del banco ! Il sistema ha bisogno di comportamenti conformisti, invece la prosperita' richiede innovazione. Per battere la crisi e per vincere non devi adeguarti al sistema ma giocare con le tue regole, sempre in un ambito etico.

Se giochi con il campione del mondo di scacchi seguendo le regole tradizionali perderai sempre. Fai muovere l'alfiere come la torre. Cambia le regole. Sara' la tua mossa vincente.
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21/11/2012

Ieri all'MBS di Bologna Antonio Coeli, direttore commerciale di CGN http://www.cgn.it , il 5'CAF in Italia, ha tenuto un intervento strepitoso sulla gestione del personale Trovi ogni mattina delle persone demotivate in azienda?

Vuoi capire come motivarle e renderle piu' produttive? Antonio ci ha spiegato le chiavi del suo successo:

1) migliora la tua leadership e ricorda che tutto parte dal tuo miglioramento personale

2) circondati di belle persone

3) affina i metodi di incentivazione del personale

4) lavora sulla tua autostima e su quella dei tuoi uomini

quindi:

1) L'azienda deve lavorare come una squadra e il leader, oltre che un capo, deve essere soprattutto un motivatore. Puoi essere un capo in versione autoritaria: i tuoi uomini ti obbediranno finche' dovranno, ma appena potranno, quelli bravi se ne andranno. Oppure puoi essere un capo in versione amicone: ti seguiranno finche' ne avranno voglia, ma se dovrai indirizzarli dove non vogliono non ci riuscirai. Oppure diventa un LEADER, un ALLENATORE: e' la versione piu' difficile, perche' se vuoi diventare un bravo leader devi studiare, studiare, studiare; devi metterti in discussione, devi cambiare tu per primo, devi fare fatica tutti i giorni (ma che soddisfazione quando i risultati ti ripagheranno!). La crescita dell'imprese parte dunque dalla crescita e dal miglioramento personale del leader

2) Altro passo importante e' quello di circondarsi di belle persone, persone propositive che si accendano quando nasce un nuovo progetto e che sposino i valori aziendali. Quello che rende un insieme di persone una squadra, infatti, e' proprio il perseguire e lottare insieme per un fine comune

3) Incentivazione del personale: resisti alla tentazione di sgridare i tuoi uomini, e di' loro “BRAVO” anche per quell’ unica cosa positiva che hanno fatto tra 10 negative. Rendili partecipi della vita aziendale, informali sulle strategie, sugli obiettivi di medio lungo termine, sui fatti salienti della vita aziendale. Fai percepire loro un sincero interesse per la persona e non solo per il lavoratore. Solo se ti interessi sinceramente a loro, se arrivi quasi a volergli bene, allora farai di tutto per fare avere loro successo.

4) Tra le tante cose che ha detto Antonio una in particolare mi e' rimasta in mente. Spesso il nostro cervello ci tradisce e ci auto-limitiamo. Quando pensiamo troppo razionalmente tendiamo a sottostimare le nostre capacita'. Quindi fai le cose col cuore e lavora sulla tua autostima, altrimenti alla prima difficolta' rinuncerai a realizzare i tuoi sogni. Un leader deve lavorare anche sull' autostima dei suoi collaboratori. Un esercizio interessante che Antonio ci ha proposto e': ogni settimana fai scrivere ai tuoi uomini 10 motivi per i quali si meriterebbero un "Bravo" Aumenta la tua autostima e sarai in grado di superare i tuoi limiti Oltre alla presentazione di Antonio allego un video che ti fara' capire bene quest' ultimo concetto

Paolo Ruggeri

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20/11/2012

Speculazione, privilegi e profitto, chi sono i briganti dei tempi moderni e perche' quando non c'e' un'etica di fondo le idee politiche ed economiche giuste non possono essere applicate.

Questo il tema della 1' delle 3 puntate di "economia di strada"

Ringrazio Roberto Gorini www.robertogorini.it per avermi ospitato

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19/11/2012

Le puntate precedenti sono qui puntate precedenti

Ci eravamo lasciati nello studio legale di Bill dove un team di esperti (due avvocati, un venditore, e un consulente sui mutui), stavano cercando di impostare una strategia di vendita con me che fondamentalmente ero già chiuso ed ero andato a quell’incontro per vedere se era possibile farsi finanziare degli acquisti… Invece che far parlare il consulente dei mutui, la conversazione era stata monopolizzata da Bill, il capo dello studio legale, che cercava di “essere interessante”…

Bill mi stava spiegando tutto quello che io avrei dovuto fare per possedere ed affittare degli immobili negli Stati Uniti. Mi aveva spiegato che se morivo, i miei familiari avrebbero dovuto pagare la tassa di successione… Poi mi aveva accennato se volevo possedere degli immobili negli USA, sarebbe stato meglio che acquistassi ulteriore copertura assicurativa… Tutto questo mi stava annoiando in quanto non era il motivo per cui ero andato a quell’incontro. Inoltre costituiva un’offerta scentrata rispetto alla mia esigenza. Ma il meglio doveva ancora venire…

Ad un certo punto mi dice che dovrò pagare le tasse negli USA per gli affitti e io dico che proprio l’indomani avrei preso appuntamento con un contabile di una nota catena di commercialisti per farmi aiutare sulla cosa. Bill, ma lo stesso fa Giuseppe (l’agente immobiliare che stava cercando di vendermi delle case), si inalbera e mi dice che quel contabile non è la persona giusta, assolutamente no… E qui ormai penso che Giuseppe abbia deciso di farla finita con la sua vendita. Non solo non aveva capito che ero pronto a comprare e che doveva solo farmi vedere gli immobili giusti, non solo ha cercato di fare l’interessante invece che l’interessato mostrandomi “con quanti e quali bravi professionisti stia lavorando…” ma ora sta iniziando anche a criticare i miei fornitori…

Criticare i fornitori pre esistenti del cliente è una questione delicata in quanto a) non si sa come è il rapporto che il cliente ha con loro e, b) per certi versi si sta dicendo al cliente che lui non capisce niente e che si fa infinocchiare…

Capisco che Giuseppe sia mosso (o almeno lo spero) da un genuino desiderio di aiutarmi e quindi non vuole che io vada da un contabile inadeguato ma secondo me lo dovrebbe fare DOPO che mi ha acquisito come cliente e non prendere una posizione contraria alla mia, tra l’altro su un fattore secondario e a quel punto ininfluente, PRIMA che io fossi diventato un cliente. Inoltre, ancora una volta, Giuseppe si dimentica che io non sono a quell’incontro perché ho problemi con il contabile o con le tasse, ma che sono a quell’incontro perché voglio il finanziamento e una lista di immobili papabili per l’acquisto.

Ma non finisce qui. Giuseppe non capisce che la situazione gli sta sfuggendo di mano. Infatti Bill, l’avvocato, pensando di fare cosa gradita, si alza e va in un altro ufficio e si presenta con chi? Con un contabile suo amico... L’apoteosi dell’offerta scentrata!!! Sono andato per capire se mi potevano finanziare e per vedere quali immobili avevano per le mani che avrei potuto acquistare e mi ritrovo a sorbirmi la presentazione di vendita di uno studio di avvocati e ora anche di un contabile…

Nonostante io scambi il biglietto da visita con il contabile mi sento profondamente a disagio. Questo contabile, penso, che ha gli uffici in centro a Miami Beach, che mi è stato descritto come il più esperto del mondo, come la persona che segue anche le campagne dei politici, chissà quanto mi verrà a costare? E inizio a pensare questo anche degli avvocati che mi ha presentato Giuseppe:

“Accidenti – penso – qui ci sono un sacco di spese che non avevo preventivato: il contabile, l’assicurazione ombrello, le società cui intestare gli immobili, la consulenza degli avvocati… Ma non è che forse è sbagliato che io investa negli Stati Uniti?”.

Senza volerlo e mossi a fin di bene, Giuseppe e il suo team stanno demotivando all’acquisto un cliente che di base era già chiuso e avrebbe potuto comprare.

Sul finire, finalmente, il broker dei mutui mi fornisce la lista di tutte le cose che gli devo far avere per istruire una pratica di mutuo negli USA. Mi dice che finanzieremo le due proprietà che possiedo già al fine di farci dare il denaro per acquistarne una terza e una quarta. Grande strategia, allineata a quello che voglio e alla mia esigenza. Bene che si procede.

Esco, contento per la possibilità di mutuo, ma anche pensando che forse sono un coglione ad aver investito negli USA. Ci sarà poi tutto questo ritorno?

Giuseppe e il team avvocati-contabili hanno fatto un’offerta scentrata e quindi hanno fatto un passo indietro nella vendita demotivando l’acquirente che di base aveva già comprato. Se non è andata proprio malissimo è solo perché, sul finire, il broker dei mutui ha recuperato ma ora la trattativa sta uscendo di strada.

La morale di questa puntata:

a) Non dar mai torto al cliente e non parlar mai male della concorrenza. Questi sono errori da novellini, sfortunatamente sono proprio gli errori che fanno alcuni dei più bravi professionisti di Miami. Sicuri che non lo facciano anche i nostri uomini?
b) Quando in una trattativa parli troppo e ignori il cliente, finisci per fare un’offerta scentrata e, senza rendertene conto, fai il lavoro di stimolazione che porterà il cliente dalla concorrenza. Dopo l’incontro con Bill, infatti, non comprerò i servizi di Bill ma, come vedrete, il giorno dopo mi verrà l’idea di andare da un suo concorrente ad approfondire la questione…

La prossima puntata: Tanto rapporto e ogni tanto qualche vendita. 

Paolo Ruggeri

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18/11/2012

Vi segnalo che mercoledi' 12 dicembre saro' a Manfredonia (FG) per presentare il mio nuovo libro "Piccole e Medie imprese che battono la crisi"
L'evento, organizzato insieme ad EBT (ente bilaterale del turismo Puglia) e REMARK avverra' si terra' presso il Regiohotel Manfredi a Manfredonia.

Sara' una bella occasione per confrontarsi con tanti manager del posto e comprendere quali siano le azioni vincenti che contraddistinguono gli imprenditori pugliesi.

La partecipazione e' assolutamente gratuita. Prenota il tuo posto compilando il modulo a questo indirizzo

http://www.opensourcemanagement.it/wp-content/uploads/2012/11/allegato_26_1.pdf

Paolo Ruggeri
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15/11/2012

Aiuta i tuoi collaboratori ad avere successo nella vita

Per Natale regala loro un libro che fara' la differenza per le loro carriere e le loro vite

Molti imprenditori ci segnalano che facendo questo tipo di regalo ottengono collaboratori piu' coinvolti e motivati

ma...non lo fanno per questo...

lo fanno per avere la soddisfazione di fare la differenza nella vita di persone a cui tengono molto

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14/11/2012

Questa è una storia vera, che sta accadendo in questi giorni: io cliente qualificato che sto cercando di comprare degli immobili negli USA e mi confronto con agenti immobiliari e brokers. La racconto perché insegna che spesso il problema non è la crisi, quanto gli errori maldestri che commettiamo tutti noi durante il processo di vendita. 

Le puntate precedenti si trovano qui: puntate precedenti 

La sera prima, nell’accomiatarmi dico a John: “John, dai cerchiamo di rendere produttivo questo incontro che abbiamo avuto, trovatemi degli immobili. Voi ne avete già qualcuno da mostrarmi?”.

Quello è un segnale di chiusura. Quando è il cliente a chiederti di dargli il prodotto o a insistere per andare avanti, non dovresti far altro che procedere con la chiusura. Quindi John o Giuseppe il giorno dopo dovrebbero presentarsi con una lista di immobili papabili e chiedermi di dare l’acconto.

Invece scopro il giorno dopo che vogliono presentarmi gli avvocati a cui si appoggiano…

L’incontro è alle 18:00 nell’ufficio di Giuseppe. Giuseppe arriva per tempo e con lui c’è il broker dei mutui. Il broker dei mutui è una persona cordiale e allegra (sorride spesso) ma è silenzioso. Come vedremo dopo è quello che meglio interpreta questa trattativa, infatti sta in silenzio. Capisce che il cliente è già chiuso e deve solo ascoltare.

Giuseppe invece parte a presentarmi gli avvocati (due), Bill e Ross, e loro cominciano a spiegarmi che negli USA nel caso venissi a mancare la tassa di successione è del 40%...

Poi continuano dicendomi che ci sono da pagare le tasse sul reddito che avrò dagli affitti ma, con la giusta impostazione societaria, potrei avere dei vantaggi…

Proseguono parlandomi del fatto che dovrei avere un’assicurazione “ombrello” che mi copra nel caso in cui i massimali delle assicurazioni che ho stipulato per gli immobili che già possiedo si rivelassero insufficienti e non costa molto, più o meno 1000 dollari all’anno...

Bill, che immagino sia il boss, sta cercando di essere interessante invece che essere interessato. Nella vendita bisogna essere interessati, vale a dire incuriositi da quello che è o fa il proprio cliente e fare tante domande. Zig Ziglar che delle vendite è un campione, sostiene che non si convincono gli altri parlando ma lo si fa ponendo delle domande.

Inoltre Bill, anche se non nascondo che diverse delle informazioni che mi fornisce sono interessanti e utili, sta cercando di vendermi il suo studio prima di aver costruito il rapporto personale. Nella prima puntata, avevamo detto che la prima cosa che un cliente compra è la persona. Poi una volta che ha comprato la persona, può comprare l’azienda (in questo caso lo studio legale) e solo in seguito comprerà il prodotto o il servizio. Mi trovo a quell’incontro perché ho “comprato” Giuseppe e John. Bill, nel momento in cui viene chiamato in una trattativa dove non conosce l’acquirente, la prima cosa che avrebbe dovuto fare sarebbe stato l’approccio:

“Lei di che cosa si occupa Mr. Ruggeri?”
“E che cosa fa qui negli Stati Uniti?”


O altre domande di quel tipo, tutte mirate a trovare degli agganci per costruire accordi e connettersi con il cliente sul piano umano. D’altronde era anche la cosa che aveva fatto John con me la sera prima: avevamo parlato dell’Italia, della Spagna, avevamo scherzato riguardo a Pizza Hut e alla colazione da Denny’ s.(due catene americane)

Ma il meglio deve ancora venire. Paradossalmente Giuseppe che è quello che ha avviato la trattativa e che, se vi ricordate, la sera prima avrebbe già potuto andare a concludere o a tastare la disponibilità del cliente a concludere, se ne sta in un angolo in silenzio ad ascoltare gli avvocati. Non dirige la trattativa, non fa parlare il broker dei mutui (che è la ragione principale per la quale sono andato a quell'incontro) ma lascia parlare gli avvocati e, ahimè, quando si fanno questi errori, arriva anche la sfortuna a perseguitarti.

Lo vedremo però nella prossima puntata: Non Dar Torto al Cliente/ Non parlare male dei suoi fornitori esistenti. 

La morale di questa terza puntata: 

a) Nella vendita cerca sempre di essere interessato, vale a dire incuriosito, piuttosto che cercare di essere interessante. 
b) Ricordati che prima di vendere quello che fai al cliente, devi costruire il rapporto personale. Se il cliente non ha comprato te, come persona, non comprerà il tuo prodotto o servizio. 

Si parla tanto di crisi ed è vero che c'è un calo dei consumi, ma in Florida quel giorno ero disposto a comprare. Le persone che erano con me invece, nonostante lavorassero per società leader, non erano pronte a vendere e a comprendere il loro cliente. 

I nostri venditori le fanno bene queste cose? 

Ti annuncio già che la prossima puntata sarà esilarante.

Paolo Ruggeri


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12/11/2012

A Sondrio alla presentazione del libro Piccole e Medie Imprese che Battono la Crisi alla sede locale dell'Associazione Industriali. 


Si e' parlato delle azioni da mettere in campo per battere la crisi: a partire dalla passione. Ti diverti ancora quando entri in azienda. O sei preoccupato?Stanco? O peggio, annoiato?

Anche se al momento dell'intervista mi sentivo emozionato, in realtà dei bei concetti.

Paolo Ruggeri

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11/11/2012

La prima puntata della storia è qui: 50 sfumature di vendita prima puntata  

La mattina dopo mi squilla il cellulare. E’ Giuseppe che mi chiede di incontrarci la sera per un aperitivo. Ci sarà anche il suo boss che, a detta di Giuseppe, è esperto nei finanziamenti agli stranieri (altra cosa giusta: continua a spingere sull’esigenza del cliente).

Aperitivo a casa di Giuseppe, il suo boss, John, è un campione della vendita, invece che parlare di immobili, ride e scherza, parla dell’Italia, della Spagna, del cibo e punta unicamente a costruire il rapporto e la fiducia. John è lì per portarmi a pensare in grande. Mi dice: “Ma uno come te non dovrebbe limitarsi a comprare un altro immobile. Con il giusto sistema di finanziamenti, potremmo arrivare anche a possederne 7 o 8…. Mi sembra di capire che tu stia cercando di costruirti una pensione qui negli Stati Uniti… E’ ora il momento di investire, Paolo”. Lo fa in modo leggero ma d’impatto, usa il mio nome altra piccola sfumatura ma importante.

Giuseppe sta continuando a fare delle cose giuste: ha coinvolto nella trattativa un pezzo da 90 e ha costruito ancora il rapporto. Ora ha il cliente davvero in mano.

Ma qui commette un primo errore. Durante la trattativa affermo più di una volta che va bene che mi mettano in contatto con il broker ma che volevo sapere se avevano già degli immobili per le mani che potevano andare bene. Giuseppe e John ignorano la mia richiesta dicendomi che prima vorrebbero farmi conoscere l’avvocato che si occupa dei loro clienti (quando un cliente afferma per più di una volta un fattore all’interno di una trattativa, puoi star sicuro che per lui quel fattore è davvero importante).

Al fine di portare a termine con successo una trattativa di vendita dovremmo a) capire l’esigenza del cliente; b) posizionare il nostro prodotto o la nostra azienda come un vestito fatto su misura per l’esigenza del cliente. La nostra offerta, quindi, o la descrizione che diamo della nostra azienda dovrebbe combaciare esattamente con l’esigenza espressa o che abbiamo captato dal cliente.

Quando invece la nostra proposta al cliente va oltre, cioè contiene altri fattori che non sono quelli che desiderava il cliente, per esempio cose che il nostro prodotto o servizio fa ma che noi non riteniamo importanti, anche se solo a livello inconscio, il cliente inizia a demotivarsi e potrebbe anche pensare che la proposta che gli stiamo facendo costa troppo.

E’quello che succede anche a me. Non so per quale motivo ma John e Giuseppe cominciano a descrivere come lavorano in team con altri professionisti: un avvocato, un contabile che ti fa risparmiare sulle tasse, una squadra di persone che fa la manutenzione con lo standard italiano (e io penso tra me e me che chissà che cosa mi costerà rispetto ad usare quegli imbianchini guatemaltechi…). Loro lo fanno pensando di impressionarmi parlandomi bene della loro azienda o del loro team di lavoro, sta di fatto che invece rischiano di ottenere l’effetto contrario.

Non sanno che io ho già un avvocato di cui mi fido, ho una persona che si occupa per me delle manutenzioni e, diffido dei consulenti tutta immagine.

John e Giuseppe avrebbero fatto meglio a concentrarsi sull’esigenza del cliente che erano stati in grado di captare: trovare immobili a Miami Beach a un buon prezzo, da affittare e riuscire a finanziare almeno in parte il loro acquisto.

“Ok Paolo, senti, mentre noi lavoriamo assieme all’uomo dei mutui per trovare i finanziamenti, ci sarebbero alcuni immobili a Miami Beach che sarebbero proprio l’ideale per l’affitto. Quali sono le tue risorse finanziarie adesso?”

Una domanda forse un po’ diretta ma se il cliente ha trovato il tempo a Miami di venire ad incontrarti a casa in mezzo ad un viaggio di lavoro, forse un po’ di interesse ci sarà, no?

Giuseppe si salva comunque in calcio d’angolo in quanto organizza lì per lì per la sera successiva l’incontro con il broker dei mutui che finanzia i non residenti negli USA.

Nell’accomiatarci dico a John: “John, dai cerchiamo di rendere produttivo questo incontro che abbiamo avuto, trovatemi degli immobili.”

Nonostante abbiano fatto qualche errore qui e là nella trattativa (aver esagerato nella descrizione di caratteristiche del prodotto che non interessano al cliente), Giuseppe e John si trovano ora per le mani un “segnale di chiusura”.

Sapranno capirlo e sfruttarlo? O continueranno imperterriti per la loro strada? La risposta nella prossima puntata: Interessato rispetto ad Interessante.

I tuoi venditori identificano l'esigenza del cliente prima di fare la loro proposta o descrivono, come hanno fatto Giuseppe e John, tutti i punti forti del loro prodotto finendo per demotivare il cliente all'acquisto?

Paolo Ruggeri

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10/11/2012

Vi segnalo questo interessante articolo apparso su "La Repubblica" in occasione della presentazione di "Piccole e Medie imprese che battono la crisi" a Palermo

Quali sono i segreti per crescere anche in questo periodo di difficolta'? Quali sono le azioni vincenti delle PMi siciliane?

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09/11/2012

Questa storia è ambientata negli Stati Uniti d’America ma potrebbe essere avvenuta in qualsiasi paese del mondo. Ci sono vari protagonisti e sono tutti alla ricerca di fare delle vendite o dei clienti: un agente immobiliare, il suo boss, due studi di avvocati, tre contabili (commercialisti) e, man mano,se ne aggiungeranno altri. La scrivo perché insegna che, a prescindere dalle condizioni di mercato, puoi fare delle cose giuste (cioè che ti avvantaggiano e ti fanno fare delle vendite) e ci sono anche cose che fai, a volte inconsapevolmente, che i clienti te li allontanano.

Oggi si parla di una storia vera: io cliente qualificato che sta investendo nel settore immobiliare degli Stati Uniti e che vuole investire ancora facendo altri acquisti. A parte il mio, i nomi di tutti i protagonisti sono stati resi fittizi.

PRIMA PUNTATA: CAPIRE LE ESIGENZE DEL CLIENTE

Mi piace il mercato immobiliare americano e, anche se ho già una persona che mi segue, penso di poter essere un buon cliente per qualsiasi agente che abbia proprietà da proporre (cosa molto facile perché negli USA tutte le proprietà in vendita da qualsiasi agente sono listate su un sistema informatico condiviso che si chiama MLS. Ogni agente quindi se ha il cliente adeguato può proporre le proprietà di tutti e farà poi a metà sulla provvigione con l’agente che ha in carico l a proprietà).

Sull’aereo per Miami, sono capitato seduto vicino ad un italiano che, guarda un po’, fa l’agente immobiliare proprio a Miami. Giuseppe è una bella persona, simpatica e estroversa. Dopo un po’ di conversazione sul business, sull’Italia (l’approccio), viene a sapere che io sto andando negli Stati Uniti proprio per perfezionare l’acquisto di un immobile. Non solo, gli spiego in modo molto candido che la mia strategia è quella di continuare gli acquisti. Giuseppe, non fa l’errore di cominciare a descrivere quello che fa lui o la sua azienda ma mi ascolta. Ad un certo punto intercetta la mia necessità:

“Devo posporre l’acquisto dei prossimi immobili perché è difficile trovare una banca USA che finanzi le persone che non risiedono in modo stabile negli Stati Uniti…”

“Ma guarda che io conosco un broker che finanzia gli stranieri – interviene Giuseppe – basta che siano in grado di versare cash il 35% del prezzo dell’immobile…”.

Giuseppe finora si è comportato da vero maestro: ha intercettato un cliente in volo, ha creato un bel rapporto e soprattutto ha compreso l’esigenza del cliente prima di fare la sua mossa.

Da lì la strada per Giuseppe è in discesa: scambia i biglietti da visita, prende il mio numero di telefono, si annota le mie necessità in termini di immobili (dimensioni, prezzo, località, spese condominiali, ecc) ed organizza un incontro di massima per presentarmi il broker.

Che cosa ha fatto giusto Giuseppe: ha creato feeling e rapporto essendo estroverso, interessato e evitando di parlare subito del prodotto. Inoltre ha intercettato un’esigenza del cliente che è la leva che ti permette di posizionare il tuo prodotto o servizio come un servizio che di fatto è proprio quello che fa la differenza per il cliente.

Prima di scendere dall’aereo mi dice: “L’agente immobiliare che ti ha seguito qui a Miami è proprio in gamba. Ovviamente lavorando per una piccola azienda non si può permettere di avere tutte le connessioni che abbiamo noi che siamo la prima agenzia immobiliare americana… Dai sentiamoci così una sera ci vediamo a South Beach…”.

Che cosa avrebbe dovuto fare a questo punto Giuseppe per procedere con la trattativa?

La risposta è nella prossima puntata Non esagerare con le caratteristiche del prodotto

E tu avresti fatto qualcosa di diverso rispetto a quello che ha fatto Giuseppe? 

Rimani sintonizzato

SECONDA PUNTATA

La mattina dopo mi squilla il cellulare. E’ Giuseppe che mi chiede di incontrarci la sera per un aperitivo. Ci sarà anche il suo boss che, a detta di Giuseppe, è esperto nei finanziamenti agli stranieri (altra cosa giusta: continua a spingere sull’esigenza del cliente).

Aperitivo a casa di Giuseppe, il suo boss, John, è un campione della vendita, invece che parlare di immobili, ride e scherza, parla dell’Italia, della Spagna, del cibo e punta unicamente a costruire il rapporto e la fiducia. John è lì per portarmi a pensare in grande. Mi dice: “Ma uno come te non dovrebbe limitarsi a comprare un altro immobile. Con il giusto sistema di finanziamenti, potremmo arrivare anche a possederne 7 o 8…. Mi sembra di capire che tu stia cercando di costruirti una pensione qui negli Stati Uniti… E’ ora il momento di investire, Paolo”. Lo fa in modo leggero ma d’impatto, usa il mio nome altra piccola sfumatura ma importante.

Giuseppe sta continuando a fare delle cose giuste: ha coinvolto nella trattativa un pezzo da 90 e ha costruito ancora il rapporto. Ora ha il cliente davvero in mano.

Ma qui commette un primo errore. Durante la trattativa affermo più di una volta che va bene che mi mettano in contatto con il broker ma che volevo sapere se avevano già degli immobili per le mani che potevano andare bene. Giuseppe e John ignorano la mia richiesta dicendomi che prima vorrebbero farmi conoscere l’avvocato che si occupa dei loro clienti (quando un cliente afferma per più di una volta un fattore all’interno di una trattativa, puoi star sicuro che per lui quel fattore è davvero importante).

Al fine di portare a termine con successo una trattativa di vendita dovremmo a) capire l’esigenza del cliente; b) posizionare il nostro prodotto o la nostra azienda come un vestito fatto su misura per l’esigenza del cliente. La nostra offerta, quindi, o la descrizione che diamo della nostra azienda dovrebbe combaciare esattamente con l’esigenza espressa o che abbiamo captato dal cliente.

Quando invece la nostra proposta al cliente va oltre, cioè contiene altri fattori che non sono quelli che desiderava il cliente, per esempio cose che il nostro prodotto o servizio fa ma che noi non riteniamo importanti, anche se solo a livello inconscio, il cliente inizia a demotivarsi e potrebbe anche pensare che la proposta che gli stiamo facendo costa troppo.

E’quello che succede anche a me. Non so per quale motivo ma John e Giuseppe cominciano a descrivere come lavorano in team con altri professionisti: un avvocato, un contabile che ti fa risparmiare sulle tasse, una squadra di persone che fa la manutenzione con lo standard italiano (e io penso tra me e me che chissà che cosa mi costerà rispetto ad usare quegli imbianchini guatemaltechi…). Loro lo fanno pensando di impressionarmi parlandomi bene della loro azienda o del loro team di lavoro, sta di fatto che invece rischiano di ottenere l’effetto contrario.

Non sanno che io ho già un avvocato di cui mi fido, ho una persona che si occupa per me delle manutenzioni e, diffido dei consulenti tutta immagine.

John e Giuseppe avrebbero fatto meglio a concentrarsi sull’esigenza del cliente che erano stati in grado di captare: trovare immobili a Miami Beach a un buon prezzo, da affittare e riuscire a finanziare almeno in parte il loro acquisto.

“Ok Paolo, senti, mentre noi lavoriamo assieme all’uomo dei mutui per trovare i finanziamenti, ci sarebbero alcuni immobili a Miami Beach che sarebbero proprio l’ideale per l’affitto. Quali sono le tue risorse finanziarie adesso?”

Una domanda forse un po’ diretta ma se il cliente ha trovato il tempo a Miami di venire ad incontrarti a casa in mezzo ad un viaggio di lavoro, forse un po’ di interesse ci sarà, no?

Giuseppe si salva comunque in calcio d’angolo in quanto organizza lì per lì per la sera successiva l’incontro con il broker dei mutui che finanzia i non residenti negli USA.

Nell’accomiatarci dico a John: “John, dai cerchiamo di rendere produttivo questo incontro che abbiamo avuto, trovatemi degli immobili.”

Nonostante abbiano fatto qualche errore qui e là nella trattativa (aver esagerato nella descrizione di caratteristiche del prodotto che non interessano al cliente), Giuseppe e John si trovano ora per le mani un “segnale di chiusura”.

Sapranno capirlo e sfruttarlo? O continueranno imperterriti per la loro strada? La risposta nella prossima puntata: Interessato rispetto ad Interessante.

I tuoi venditori identificano l'esigenza del cliente prima di fare la loro proposta o descrivono, come hanno fatto Giuseppe e John, tutti i punti forti del loro prodotto finendo per demotivare il cliente all'acquisto? 

TERZA PUNTATA: INTERESSATO-INTERESSANTE 

La sera prima, nell’accomiatarmi dico a John: “John, dai cerchiamo di rendere produttivo questo incontro che abbiamo avuto, trovatemi degli immobili. Voi ne avete già qualcuno da mostrarmi?”.

Quello è un segnale di chiusura. Quando è il cliente a chiederti di dargli il prodotto o a insistere per andare avanti, non dovresti far altro che procedere con la chiusura. Quindi John o Giuseppe il giorno dopo dovrebbero presentarsi con una lista di immobili papabili e chiedermi di dare l’acconto.

Invece scopro il giorno dopo che vogliono presentarmi gli avvocati a cui si appoggiano…

L’incontro è alle 18:00 nell’ufficio di Giuseppe. Giuseppe arriva per tempo e con lui c’è il broker dei mutui. Il broker dei mutui è una persona cordiale e allegra (sorride spesso) ma è silenzioso. Come vedremo dopo è quello che meglio interpreta questa trattativa, infatti sta in silenzio. Capisce che il cliente è già chiuso e deve solo ascoltare.

Giuseppe invece parte a presentarmi gli avvocati (due), Bill e Ross, e loro cominciano a spiegarmi che negli USA nel caso venissi a mancare la tassa di successione è del 40%...

Poi continuano dicendomi che ci sono da pagare le tasse sul reddito che avrò dagli affitti ma, con la giusta impostazione societaria, potrei avere dei vantaggi…

Proseguono parlandomi del fatto che dovrei avere un’assicurazione “ombrello” che mi copra nel caso in cui i massimali delle assicurazioni che ho stipulato per gli immobili che già possiedo si rivelassero insufficienti e non costa molto, più o meno 1000 dollari all’anno...

Bill, che immagino sia il boss, sta cercando di essere interessante invece che essere interessato. Nella vendita bisogna essere interessati, vale a dire incuriositi da quello che è o fa il proprio cliente e fare tante domande. Zig Ziglar che delle vendite è un campione, sostiene che non si convincono gli altri parlando ma lo si fa ponendo delle domande.

Inoltre Bill, anche se non nascondo che diverse delle informazioni che mi fornisce sono interessanti e utili, sta cercando di vendermi il suo studio prima di aver costruito il rapporto personale. Nella prima puntata, avevamo detto che la prima cosa che un cliente compra è la persona. Poi una volta che ha comprato la persona, può comprare l’azienda (in questo caso lo studio legale) e solo in seguito comprerà il prodotto o il servizio. Mi trovo a quell’incontro perché ho “comprato” Giuseppe e John. Bill, nel momento in cui viene chiamato in una trattativa dove non conosce l’acquirente, la prima cosa che avrebbe dovuto fare sarebbe stato l’approccio:

“Lei di che cosa si occupa Mr. Ruggeri?”
“E che cosa fa qui negli Stati Uniti?”

O altre domande di quel tipo, tutte mirate a trovare degli agganci per costruire accordi e connettersi con il cliente sul piano umano. D’altronde era anche la cosa che aveva fatto John con me la sera prima: avevamo parlato dell’Italia, della Spagna, avevamo scherzato riguardo a Pizza Hut e alla colazione da Denny’ s.(due catene americane)

Ma il meglio deve ancora venire. Paradossalmente Giuseppe che è quello che ha avviato la trattativa e che, se vi ricordate, la sera prima avrebbe già potuto andare a concludere o a tastare la disponibilità del cliente a concludere, se ne sta in un angolo in silenzio ad ascoltare gli avvocati. Non dirige la trattativa, non fa parlare il broker dei mutui (che è la ragione principale per la quale sono andato a quell'incontro) ma lascia parlare gli avvocati e, ahimè, quando si fanno questi errori, arriva anche la sfortuna a perseguitarti.

Lo vedremo però nella prossima puntata: Non Dar Torto al Cliente/ Non parlare male dei suoi fornitori esistenti.

La morale di questa terza puntata:

a) Nella vendita cerca sempre di essere interessato, vale a dire incuriosito, piuttosto che cercare di essere interessante.
b) Ricordati che prima di vendere quello che fai al cliente, devi costruire il rapporto personale. Se il cliente non ha comprato te, come persona, non comprerà il tuo prodotto o servizio.

Si parla tanto di crisi ed è vero che c'è un calo dei consumi, ma in Florida quel giorno ero disposto a comprare. Le persone che erano con me invece, nonostante lavorassero per società leader, non erano pronte a vendere e a comprendere il loro cliente.

I nostri venditori le fanno bene queste cose?

Ti annuncio già che la prossima puntata sarà esilarante.


QUARTA PUNTATA: NON DAR TORTO AL CLIENTE
Le puntate precedenti sono qui puntate precedenti

Ci eravamo lasciati nello studio legale di Bill dove un team di esperti (due avvocati, un venditore, e un consulente sui mutui), stavano cercando di impostare una strategia di vendita con me che fondamentalmente ero già chiuso ed ero andato a quell’incontro per vedere se era possibile farsi finanziare degli acquisti… Invece che far parlare il consulente dei mutui, la conversazione era stata monopolizzata da Bill, il capo dello studio legale, che cercava di “essere interessante”…

Bill mi stava spiegando tutto quello che io avrei dovuto fare per possedere ed affittare degli immobili negli Stati Uniti. Mi aveva spiegato che se morivo, i miei familiari avrebbero dovuto pagare la tassa di successione… Poi mi aveva accennato se volevo possedere degli immobili negli USA, sarebbe stato meglio che acquistassi ulteriore copertura assicurativa… Tutto questo mi stava annoiando in quanto non era il motivo per cui ero andato a quell’incontro. Inoltre costituiva un’offerta scentrata rispetto alla mia esigenza. Ma il meglio doveva ancora venire…

Ad un certo punto mi dice che dovrò pagare le tasse negli USA per gli affitti e io dico che proprio l’indomani avrei preso appuntamento con un contabile di una nota catena di commercialisti per farmi aiutare sulla cosa. Bill, ma lo stesso fa Giuseppe (l’agente immobiliare che stava cercando di vendermi delle case), si inalbera e mi dice che quel contabile non è la persona giusta, assolutamente no… E qui ormai penso che Giuseppe abbia deciso di farla finita con la sua vendita. Non solo non aveva capito che ero pronto a comprare e che doveva solo farmi vedere gli immobili giusti, non solo ha cercato di fare l’interessante invece che l’interessato mostrandomi “con quanti e quali bravi professionisti stia lavorando…” ma ora sta iniziando anche a criticare i miei fornitori…

Criticare i fornitori pre esistenti del cliente è una questione delicata in quanto a) non si sa come è il rapporto che il cliente ha con loro e, b) per certi versi si sta dicendo al cliente che lui non capisce niente e che si fa infinocchiare…

Capisco che Giuseppe sia mosso (o almeno lo spero) da un genuino desiderio di aiutarmi e quindi non vuole che io vada da un contabile inadeguato ma secondo me lo dovrebbe fare DOPO che mi ha acquisito come cliente e non prendere una posizione contraria alla mia, tra l’altro su un fattore secondario e a quel punto ininfluente, PRIMA che io fossi diventato un cliente. Inoltre, ancora una volta, Giuseppe si dimentica che io non sono a quell’incontro perché ho problemi con il contabile o con le tasse, ma che sono a quell’incontro perché voglio il finanziamento e una lista di immobili papabili per l’acquisto.

Ma non finisce qui. Giuseppe non capisce che la situazione gli sta sfuggendo di mano. Infatti Bill, l’avvocato, pensando di fare cosa gradita, si alza e va in un altro ufficio e si presenta con chi? Con un contabile suo amico... L’apoteosi dell’offerta scentrata!!! Sono andato per capire se mi potevano finanziare e per vedere quali immobili avevano per le mani che avrei potuto acquistare e mi ritrovo a sorbirmi la presentazione di vendita di uno studio di avvocati e ora anche di un contabile…

Nonostante io scambi il biglietto da visita con il contabile mi sento profondamente a disagio. Questo contabile, penso, che ha gli uffici in centro a Miami Beach, che mi è stato descritto come il più esperto del mondo, come la persona che segue anche le campagne dei politici, chissà quanto mi verrà a costare? E inizio a pensare questo anche degli avvocati che mi ha presentato Giuseppe:

“Accidenti – penso – qui ci sono un sacco di spese che non avevo preventivato: il contabile, l’assicurazione ombrello, le società cui intestare gli immobili, la consulenza degli avvocati… Ma non è che forse è sbagliato che io investa negli Stati Uniti?”.

Senza volerlo e mossi a fin di bene, Giuseppe e il suo team stanno demotivando all’acquisto un cliente che di base era già chiuso e avrebbe potuto comprare.

Sul finire, finalmente, il broker dei mutui mi fornisce la lista di tutte le cose che gli devo far avere per istruire una pratica di mutuo negli USA. Mi dice che finanzieremo le due proprietà che possiedo già al fine di farci dare il denaro per acquistarne una terza e una quarta. Grande strategia, allineata a quello che voglio e alla mia esigenza. Bene che si procede.

Esco, contento per la possibilità di mutuo, ma anche pensando che forse sono un coglione ad aver investito negli USA. Ci sarà poi tutto questo ritorno?

Giuseppe e il team avvocati-contabili hanno fatto un’offerta scentrata e quindi hanno fatto un passo indietro nella vendita demotivando l’acquirente che di base aveva già comprato. Se non è andata proprio malissimo è solo perché, sul finire, il broker dei mutui ha recuperato ma ora la trattativa sta uscendo di strada.

La morale di questa puntata:

a) Non dar mai torto al cliente e non parlar mai male della concorrenza. Questi sono errori da novellini, sfortunatamente sono proprio gli errori che fanno alcuni dei più bravi professionisti di Miami. Sicuri che non lo facciano anche i nostri uomini?
b) Quando in una trattativa parli troppo e ignori il cliente, finisci per fare un’offerta scentrata e, senza rendertene conto, fai il lavoro di stimolazione che porterà il cliente dalla concorrenza. Dopo l’incontro con Bill, infatti, non comprerò i servizi di Bill ma, come vedrete, il giorno dopo mi verrà l’idea di andare da un suo concorrente ad approfondire la questione…

La prossima puntata: Tanto rapporto e ogni tanto qualche vendita. 

Paolo Ruggeri

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